Una raccolta di articoli sulla formazione
a cura del Centro Studi Orientamento

L'ATTIVITA' DI CONSULENZA E IL RAPPORTO CON IL CLIENTE IN UN CONTESTO AMBIENTALE VARIABILE
di Antonio Guitto

Il successo di una qualsiasi attività, soprattutto economica, si basa sul pieno soddisfacimento del cliente finale.
Il cliente finale delle società di consulenza è rappresentato dalle aziende, con la soluzione dei loro problemi o il soddisfacimento dei loro bisogni.
Le società di consulenza svolgono attività di supporto a quella dell'impresa cliente; tale attività si può esprimere attraverso due tipologie di intervento: progettuale e di supporto.
L'intervento progettuale consiste nella redazione di un progetto contenente la descrizione degli interventi necessari per risolvere un determinato problema aziendale.
L'intervento di supporto, invece, si esplicita attraverso l'affiancamento dell'imprenditore e dei suoi collaboratori allo scopo di fornire consigli, formazione e addestramento nella realizzazione del progetto o nell'espletamento del proprio ruolo.
La differenza tra queste due tipologie sta nel diverso impegno contrattuale assunto dalla società di consulenza.
Il primo tipo di intervento è finalizzato alla soluzione di un problema aziendale e consente pertanto una precisa quantificazione a priori dei modi, tempi e costi dell'azione consulenziale.
Il secondo tipo di intervento è caratterizzato dal rapporto tra cliente e consulente, per cui il primo richiede una presenza prolungata, anche se non continua, di esperti a fianco del proprio management. Questa forma di consulenza ha l'inconveniente di non poter definire esattamente a priori quantità e frequenza dell'apporto consulenziale, e talvolta nemmeno le caratteristiche qualitative.
Da ciò si desume che le società di consulenza non vendono un prodotto oggettivo e statico, definibile attraverso dei prototipi già pronti: l'oggetto dell'attività consulenziale è molto variabile e dipende fortemente dai soggetti in essa coinvolti; infatti, l'iter consulenziale prevede innanzi tutto l'accordo preliminare tra le parti.
Le basi dell'accordo tra le parti in un progetto di consulenza sono gli eventi preliminari, quando con eventi preliminari si intende la competenza nel contrattare, nell'effettuare una diagnosi, nel proporre un feedback che garantisca il successo della realizzazione.
Tutto ciò si deve necessariamente basare sulla fiducia. Fiducia intesa come sicurezza dell'esperienza e della riservatezza che il consulente suscita nel cliente. � in questa fase che il cliente deve esporre molto chiaramente al consulente i propri bisogni e obiettivi.
Non sempre il bisogno è sinonimo di problema, altre volte si può identificare in un obiettivo di sviluppo o di realizzazione di un progetto.
Occorre che la responsabilità del progetto di consulenza sia equamente suddivisa tra cliente e consulente e che quest'ultimo sia in grado di garantire un risultato certo all'impresa cliente.
In questo momento di incertezza globale è necessario passare da un contratto di mezzi ad un contratto di risultato, in modo da rassicurare e garantire al massimo le imprese che si rivolgono alle società di consulenza.
Un'impresa che voglia rivolgersi ad una società che offre servizi consulenziali come fa ad effettuare la scelta giusta senza commettere errori?
Uno dei modi potrebbe essere quello di considerare i valori che distinguono la qualità dei consulenti: l'integrità innanzi tutto, intesa come comportamenti ispirati a sincerità, onestà e rettitudine; la qualità della prestazione, che deve essere erogata unicamente nell'interesse del cliente e con competenza, serietà, cultura ed obiettività; la competenza professionale frutto di continui aggiornamenti; la riservatezza consistente nell'impegno di non divulgare, senza specifica autorizzazione scritta, informazioni riguardanti attività ed interessi dei clienti; la concretezza in termini di risultati, che in ogni caso devono essere identificabili.
Come abbiamo già detto, dopo aver compiuto la scelta della società, il committente deve esporre il motivo della richiesta di consulenza con estrema chiarezza, poich� da questo dipenderà il futuro dell'intervento.
Molte imprese sentono di avere un bisogno, ma non riescono ad esplicitarlo appieno ed è appunto aiutandole a chiarire le proprie necessità latenti che le si indirizza verso il percorso giusto, su una strada già seguita con successo da un'impresa simile. In ogni caso, quello che spesso viene richiesto ai consulenti è una soluzione immediatamente applicabile e quindi molto pratica. Il core business dell'attività di consulenza consiste nel definire una soluzione giusta e applicabile in relazione alla realtà trattata.
Ciò non vuol dire proporre una soluzione e imporla al cliente: le diverse soluzioni devono essere ragionate insieme e adottate con il pieno consenso di chi con esse dovrà vivere e lavorare.
Aiutare le imprese a progettare il futuro significa indicare ad esse un percorso da seguire e non un punto d'arrivo già definito. In quest'ottica, occorre che in sede di proposta, prima di definire il contratto, il cliente esprima chiaramente quali sono le sue richieste e come vorrebbe che il progetto fosse svolto. Soltanto dopo averne discusso insieme ed essere arrivati ad un accordo è possibile firmare un contratto che vincoli entrambi.
Naturalmente, affinch� la consulenza abbia un esito positivo, è necessario che vi siano una sinergia tra committente e consulente e una fiducia reciproca nei mezzi e nelle capacità di ciascuno. Niente deve rimanere inespresso: il committente, per avere il meglio e non vanificare l'intervento, deve collaborare con i consulenti, opporre ovviamente le giuste obiezioni, ma accettare in definitiva quei cambiamenti che il più delle volte sono inevitabili.
L'intervento consulenziale porta beneficio all'azienda committente, sia perch� migliora la situazione esistente, sia perch� porta all'interno dell'impresa una nuova visione dei problemi esistenti.
Occorre notare come l'opera della consulenza permette di sostituire un costo fisso con un costo variabile. Infatti, quando in un'impresa ci sono dei problemi che si riflettono inesorabilmente sulla gestione e sul profitto bisogna risolverli. Per risolverli, o si utilizzano delle risorse interne o si fa riferimento ad una società di consulenza.
La seconda possibilità porta più vantaggi rispetto alla prima, poich� permette di liberare risorse interne, di trasformare un costo fisso in variabile e, soprattutto, di garantire un risultato super partes, più obiettivo perch� conseguito da persone coinvolte nella gestione di tutti i giorni.
Per concludere questa breve panoramica sull'attività di consulenza si devono considerare anche i cambiamenti che caratterizzano il nostro ambiente.
La complessità tipica dell'attuale epoca è contraddistinta da trasformazioni permanenti, in cui le rivoluzioni in campo tecnologico, sociale e della informazione hanno ormai rimesso in discussione molti degli assunti fondamentali sulla base dei quali i manager hanno operato negli ultimi anni.
Le competenze ritenute sino a ieri essenziali oggi sono giudicate secondarie; in questo senso occorre che si evolva anche la professione del consulente, così da aiutare le imprese a progettare il futuro in modo reale ed efficace.
Ad esempio, vanno valutate le nuove tendenze in corso nel mondo lavorativo: molto sinteticamente, è possibile identificare le evoluzioni e i cambiamenti in atto con il declino inarrestabile dei capi intermedi, in conseguenza del quale i ruoli di supervisione gerarchica lasciano il posto a quelli di integrazione, attenuando così la tradizionale contrapposizione tra ruoli manageriali e ruoli professionali.
I suddetti cambiamenti nell'ambito dei diversi ruoli, lo sviluppo organizzativo (in particolare l'introduzione di strutture piatte e snelle) e le nuove strategie aziendali hanno causato una profonda evoluzione nei sistemi di gestione e sviluppo delle risorse umane.
In tale contesto, chi vorrà operare nel settore della consulenza dovrà considerare determinante l'importanza di un insegnamento evolutivo che addirittura anticipi i bisogni delle imprese, soddisfacendo nel contempo una richiesta che potrà crescere ulteriormente.
Tutto ciò senza dimenticare che la necessità di operare un cambiamento, una svolta in nome di un'etica da tempo scomparsa, diventa ogni giorno più pressante. Un'etica della quale si sottolineano tre dimensioni:

Torna alla Guida

This page copyright 1997 by Centro Studi Orientamento - All rights reserved